Aardig zijn kost niets!

Het mooie cijfer is echter geen reden om achterover te leunen, vinden unithoofden Ellen Witteman en Thea Eggens. ‘Want service en gastvrijheid op de poli’s kan altijd nóg beter.’

Klantgerichtheid is niet voor niets één van de belangrijkste speerpunten van de poliklinieken. ‘Patiënten zijn vaak gespannen. Want hun polibezoek draait om hun kostbaarste bezit: hun gezondheid. Aan ons de taak hen in deze spannende situatie op hun gemak te stellen,’ zeggen Ellen en Thea over het belang van goede service.

Mooie voorbeelden

Hoe ze dat doen? Ellen Witteman: ‘We geven eigen initiatief de ruimte. Timmeren niet alles dicht met regeltjes. Zoals laatst een kersverse vader die in alle hectiek zijn parkeerkaartje was verloren. Een medewerker van ons feliciteerde hem met de geboorte van zijn baby en gaf hem een uitrijkaartje.’ Thea Eggens heeft ook een voorbeeld van net dat stapje extra zetten. ‘Een tijdje geleden meldde een verwarde vrouw zich op onze poli. Ze dacht dat ze een tandartsafspraak had. Dat klopte niet. Een polimedewerkster heeft tot na werktijd alles uit de kast gehaald om die vrouw veilig thuis te brengen.’

Nog meer doen voor patiënten en collega’s

De unithoofden geven veel aandacht aan klantgerichtheid. Bijvoorbeeld tijdens het werkoverleg. Dat doen ze ondanks het al hoge rapportcijfer. Sterker nog, ze willen de klantgerichtheid van het Martini Ziekenhuis naar een nóg hoger niveau tillen. Naast ruimte voor eigen initiatief pleiten zij voor meer persoonlijk contact. Ellen en Thea: ‘Groet je patiënten én collega’s. Straal werkplezier uit en creëer een ‘wow-factor’. Wijs een zoekende patiënt de weg. En heb oog voor patiënten en collega’s die een troostende arm of opbeurende woorden nodig hebben.’

Op de foto: Thea Eggens (links) is unithoofd MKA (Mond-, Kaak- en Aangezichtschirurgie) en CBT (Centrum Bijzondere tandtechniek), Ellen Witteman is unithoofd Receptie en Inschrijving.